Mantenimiento y servicio técnico
Conforme a la gestión general de incidencias más comunes en la plataforma VelocityGo.
A continuación, se expone la clasificación de mantenimiento y soporte técnico para el paquete de sistema y aplicaciones.
Nivel de soporte 0 (Autoayuda)
Metodología de soporte: El cliente podrá asistir y solucionar sus preguntas a partir de manuales o auto ayuda proporcionada al momento de la instalación del paquete del sistema y aplicaciones.
Responsable de solución: Cliente a partir de manuales y auto ayuda audiovisual como la que se expone en el manual de implementación.
Nivel de soporte 1 (Ayuda básica)
Metodología de soporte: Soporte remoto para problemas básicos del cliente relacionados al producto como: identificación y resolución de problemas de plataforma y aplicaciones, solución de problemas básicos y escalamiento de tickets no resueltos.
Responsable de solución: Implementador o Customer success manager.
Nivel de soporte 2 (Soporte técnico)
Metodología de soporte: Técnicos expertos evalúan problemas del producto y proporcionan soluciones que no pueden ser manejados en nivel 1, tales como: identificación y resolución para fallas de comunicación entre componentes y sitios, integraciones y su derivado funcionamiento, resolver consultas sobre el saas concerniente al funcionamiento o actualizaciones.
Responsable de solución: Product Owner y equipo soporte.
Nivel de soporte 3 (Apoyo de servicio experto)
Metodología de soporte:Acceso a los recursos técnicos más altos disponibles para la resolución de problemas o desarrollo de funciones asociadas al producto, realizando configuraciones avanzadas, resolución de problemas no documentados y análisis de problemas recurrentes asociados al funcionamiento del saas con sus sistemas y aplicaciones.
Responsable de solución: CTO y desarrolladores.
Consideraciones importantes respecto al soporte del saas VelocityGo
– El soporte técnico a suministrar en los diferentes niveles no se incluye soporte a equipos de hardware o terminales operativas de comunicación, solo contempla la asistencia a las incidencias que pueda presentar el saas instalado para el funcionamiento del sistema y sus plataformas asociadas.
– No se prestará soporte técnico por problemas causados directa o indirectamente por negligencia, abuso o mala aplicación en el uso del saas instalado.
– Para acceder a los niveles de soporte Nivel 2 y 3 dependerá del diagnóstico y necesidad que se encuentre en el Nivel 1.
Consideraciones específicas del SLA
VelocityGo depende de los servicios de terceros para el funcionamiento integral del Saas por lo tanto, si los tiempos de respuesta se llegaran a extender más de lo estipulado en este documento, VelocityGo notificará respecto a la situación y brindará alternativas de solución.
